一、大厅服务程序

迎宾领位——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面。

二、贵宾间服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。

三、操作规范

迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。

3、点单服务

听单姿势

（1）、客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直。

（2）、目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品。

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜。

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备。

（2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。

客人暂离台面的整理

1、桌椅的调整

（1） 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机。

（2） 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、 台面的整理

（1） 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水。

（2） 将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净。

（3） 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。

茶水的续水服务

1、 准备工作

（1） 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水。

（2） 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

3、续水服务

（1） 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立。

（2） 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜。

（3） 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

四、结帐服务

1、 准备

（1） 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人。

（2） 核对帐单上列的各个项目与价格是否正确。

（3） 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人。

（4） 随身准备结帐用笔。

2、 递送帐单

（1）将帐单打开，双手从客人右侧递给客人。

（2） 小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

3、 现金买单

（1） 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等。

（2） 将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

（3） 将找零（及发票）一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢。

4、 信用卡结帐

（1） 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金。

（2） 将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符。

（3） 将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

5、 签单结帐

（1） 得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡。

（2） 在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处。

（3） 客人签单完后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。