大家好，我是茗匠奶茶店管理系统小编。我早期的时候针对于茶饮店铺的经营提出过一个“黄金三角论”，产品、服务、体验。将这三者共同经营起来，达到一个最高的维度之后，才能算得上一家卓越的奶茶店。

其实咱们普通大众能涉猎到的产业，实体店等都属于“第三产业”，服务业。

我们常见的医院，你说它卖了什么给你，啥也没卖，卖的是健康服务。中国移动，卖了啥给你？卖的是通信服务。航空公司，卖的是啥，卖的是飞行服务。

我们发现，真正赚钱的那些大公司，都是在卖一个你看不见摸不着的东西给你，这个东西就叫“服务”。

放在咱们奶茶店身上，你想要更赚钱，就必须营销好这个看不见摸不着的“服务”，才能让你的奶茶店更值钱，所以我们得出一个结论，售卖“服务”比售卖“奶茶”本身更赚钱。

奶茶店的服务，本质上有四个特征：

①．服务的无形性

啥意思呢？我们刚才讲了，这个东西你看不见摸不着，听不见也闻不到。它是无形的，像空气一样。比如说顾客来我的店，买了一杯奶茶，这杯奶茶放在这，你看得见，摸得着，喝一口有味道。奶茶它是有形的，有味道的。而服务呢？顾客只能感受，只能体会。差别在哪呢？比如说，顾客去你家买奶茶，你或者你的员工脸上，面带微笑，手脚麻利，真诚热情。去另一家买呢，另一家的员工脸色不好，皱着个眉头，拖拖拉拉，好不耐烦。顾客就会在心里进行打分，你家的服务好，另一家的就差。但你说具体好在哪呢？也说不上来，反正是整体感觉上前者的服务更好，后者就不行。

顾客心里这种说不上来的消费感受就叫服务，它是无形的，也是最珍贵的。

②.服务的不可剥离性

啥意思呢？接上个例子讲，你的奶茶店真诚微笑的店员（服务提供者）与服务不可分割，也就是说，你的员工本身就是服务的一部分，没有热情真诚的店员，就没有所谓的服务。这两者是相互粘粘到一起的。包括咱们的顾客除了购买了一杯奶茶之外，他们也购买了这一次优质的服务，是顾客内心的感受所做出的评价，对你的服务进行了打分，此次服务是好，还是不好？

你的店员+顾客=完成一次服务，所以这三者的“互动式服务”也是服务营销里面的一个重要特征。

③.服务的可变动性

也就是说服务的质量会受到时间、地点、人物的影响。比如说我们很多兄弟们开夫妻店的，老婆比较细腻热情，每次来顾客都非常热诚，礼貌，细节方面做得很好。而老公守店呢，就不那么感性，你要买奶茶是吧，付款，制作，走人。全程0交流，也就谈不上什么“服务质量”了，压根没有服务。

再比如说有开两三家店的兄弟们，同一个顾客去你第一家店购买，是这种服务感受，去第二家店卖，是另一种服务感受。冬天来是什么感受，夏天来是什么感受。

同时，这个服务的可变动性也跟顾客购买时的心情和状态有关，她心情很好，她对你整个店的服务感受也很好，她心情很差，你服务再好，她还是差。

④.服务的流失性

我们一开始也讲了，服务这个东西它是无形的，它没有库存，不像奶茶，啊，我有原材料，我准备有新鲜的水果，你来了我就卖给你，你没来，我就放在货柜里面，或者仓库里面，保存起来。

比如说高峰期，员工们都忙着接单，制作，它没法更好的顾及顾客的消费感受，去注重服务，这个时候服务就流失了。

所以总结奶茶店的服务的本质就有这么4个特征：

①无形性

②不可剥离性

③可变动性

④流失性

那有人就说了，奶茶店的服务既然这么难做，那咱们还要做吗？

当然要做，你难做，你的竞争对手也难做，他没做到，你做到了，你就战胜了他。服务要是很简单，随随便便任何人都能做到了，那谁都能赚这个钱了，还有你的份吗？对不对？

所以是越难做，我们越要去做。我们分析透了服务的这四个特征，对症下药就行了。①无形性，我们就要想办法让它变成“有形”，想办法让顾客能更直观的体会到，感受到。靠什么呢？比如说微笑，真诚，热情，礼貌，适当的时候我们或许要更夸张一点，越夸张越“有形”，这个时候就不要含蓄，内敛，就要表达出来，你不表达别人怎么能感受到呢？就和男女恋爱一样的，你去追女生，你得向她表白啊，你不表白她怎么知道你喜欢她呢？对不对？你天天说我爱你，我爱你，你还得去干爱她的事啊，行动起来，别人才能感知得到，对不对？要不然你整天闷在心里对自己说，我爱你，我爱你，最后你的女神被别人拐跑了，对不对？

②不可剥离性③变动性，我们就让他剥离，让他减少变动，不管是谁在接待顾客，我们都要形成一个“服务程序”不折不扣地来执行，让顾客能感受到，虽然面对的人不同，但是热情真诚是相同的。

④流失性，我们就让它减少流失，不管是繁忙还是悠闲时间段，都尽量让顾客感受到最基础的“服务”，不怠慢，更重视，让顾客任何时间段来，都能达到“基本满意”的服务状态。

总结：找到服务的“病症”（特征），对症下药，就能更好的做好奶茶店的服务。由于篇幅时间有限，只能讲服务的特征，以后关于奶茶店服务的执行细节茶理杨都会慢慢给大家讲到。

服务-无形，奶茶店必须要重“服务营销”， 而售卖无形的东西才是最赚钱的，有形的“奶茶”则是最廉价的。

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